它通过整合IT服务与企业业务,实现IT管理与业务

2019-10-20 15:06栏目:www.88pt88.com
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网络管理发展到今天,历经了三代不同的管理层次,分别是“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”,每一层次的网络管理都代表目前的趋势和技术,而随着技术的更新换代,我们看到单纯的网络层面的管理不再能满足日益增长的技术和用户需求,用户需求的是从服务角度入手的新的更高层次的网络管理,即不仅能管理好网络,更能将网络所提供的服务、面向业务的服务管控好,可以看出,BSM是网络管理的最高境界和层次。

网络管理运维呈现出了“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”的发展趋势。可见,BSM是网络管理的最高境界和层面。

BSM业务服务管理)的概念承诺为IT管理人员提供专用的知识与工具,帮助他们管理基础设施和应用,以适应业务优先的IT应用趋势。如今,众多公司从IBM、HP、BMC、Managed objects,到Indicative Software、Oblicore等后起之秀)都把BSM作为自己产品战略的重中之重。最近,市场研究机构Forrester Research对这个变得越来越拥挤的BSM市场进行了深入分析,确定了发展IT管理战略来适应业务目标所必须具备的标准,以及现实的实现方法。

BSM,从字面理解即为业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。具体来讲,BSM就是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分,但它必须是能支撑所有业务的重要服务。即是说,BSM是这一样一种工具,用户通过其实现保障业务永续、网络通畅、数据安全。

什么是BSM?
BSM(Business Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

首先,来看看Forrester是如何给BSM下定义的:“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分,但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。”

那究竟BSM有何妙用,且慢慢看来。BSM可根据不同的监控系统整合出有效的IT运维信息,给用户带来IT服务方面的优势,从而保证了企业有了充足的竞争优势;企业可以从全新的业务角度来定位自身的IT系统,确保了IT服务可管理、可量化。在此基础上,企业能够很好把IT管理和业务管理关联起来,确保相互促进,全面提高客户的满意度。基于ITIL流程的BSM能够轻松同Business Process Management(BPM)整合,从而实现ITIL服务提交和服务支持的流程,方便管理员通过一站式的导航全面了解IT服务状况,简化对整个IT系统的观测。如此一来,企业管理者将会有更多时间用于IT决策,而不是用于了解复杂的IT细节。

BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度。
以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。

根据Forrester的描述,BSM软件不仅可以减少费用、优化服务,还可以改进业务部门对IT的理解。这种理解是建立在,有了正确的优先重点后,IT部门可以关注提供最关键任务的业务服务。

为替用户解决更深层次的IT服务问题,很多厂商推出了 BSM解决方案。这是以流程为导向、以客户为中心的方案,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。基于ITIL理念的BSM解决方案为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等。

BSM,给IT管理带来全新变化
以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

不过,从传统的IT服务向BSM迁移并非一个一蹴而就的过程,这中间存在着许多技术和管理的改进细节,同时也意味着,企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中,需要做大量的准备工作。基于对BSM市场的调查和理解,Forrester建议企业在部署BSM之前,首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作,它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。

在 BSM解决方案的帮助下,企业可以感受到全新的IT服务管理模式带来的变化,以前,IT部门更多地关注基础设施的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无法判断故障对业务造成的影响,另一方面到业务部门在面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,整合了IT管理和业务服务二者的需求,制定了明确的服务质量管理体系。业务部门不必了解网络网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

Forrester指出:“作为基线,企业必须具有建立基础设施组件与IT服务关系模型的能力。这种关系可以通过嵌入式发现机制进行手工定义,或者从配置管理数据中心获得。与此同时,企业还应该拥有一个包含应用依赖性映射关系信息的CMDB配置管理数据库),以自动建立服务模型和实施BSM整体解决方案。”

这样完善的工具如果能普及自然是好事,但任何新事情的到来都有其不确定性,BSM亦如此,可能很多用户目前的管理层次仍然停留在IT服务管理初步阶段,或者更早的网络系统管理阶段,那这样的网络管理架构匆忙就上BSM是非常不利于管理的,可能不仅不能起到IT与业务有效结合,还能导致业务混乱,IT无序。而事实上从传统的IT服务向BSM迁移这中间存在着许多技术和管理的改进细节,同时也意味着,企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中,需要做大量的准备工作。

以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。
以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于 ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

Forrester还建议,企业的IT部门将IT资产管理置于严密的控制下,以取得其IT环境中的服务器、客户机和网络设备的正确资产目录。下一步,IT管理者应该考虑在整个IT部门实施ITILIT基础设施库)中规定的最佳实践,从而改进企业内部IT服务的交付。

基于对BSM市场的调查和理解,建议企业在部署BSM之前,首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作,它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。一般来说,BSM部署前应该进行以下必要准备:确立基础设施组件与IT服务的关系模型;构建CMDBConfiguration Management Database) 配置管理数据库;形成资产管理系统;ITIL规范的跟进;引入服务水平管理和业务服务映射技术 (ccw-cnw)。

BSM的三大核心要素
人员
企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

接下来,服务水平管理SLM)技术包括最终用户响应时间管理)将帮助IT部门确保他们所交付的服务符合预先签订的服务水平协议SLA)。最后,Forrester指出,业务服务映射技术将帮助IT管理人员更好地理解那些评价BSM系统是否取得成功所需要的关键指标。“实施这些流程改进的企业将为更好地利用其BSM项目的全部价值做好准备。”Forrester表示。

其中最为重要的就是构建好CMDB,CMDB存储着企业IT架构中设备的各种配置信息,它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联,支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值,同时依赖于相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中,CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑,ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

流程
业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用户提供可重复性的业务功能;
•有明确的流程目标;
•能达到预期的效果;
•流转结果可度量;
ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。

BSM部署前的必要操作
1.确立基础设施组件与IT服务的关系模型
2.构建CMDB
3.形成资产管理系统
4.ITIL规范的跟进
5.引入服务水平管理和业务服务映射技术 (ccw-cnw)

总之,随着BSM的推广,越来越多的企业将会投身到BSM的建设中来,也唯有逐步构建好前期先决条件才能保证BSM的顺利实施,以及后期项目的完善和整个服务质量的提升。而那些还处于网络管理阶段的企业不应急功近利,须在充分做好IT服务管理的水平上更进一步,逐步向BSM发展,保证企业的IT管理和业务服务的共同进步。唯有服务才能生存,IT运维管理,终究将走向BSM的大成。

技术
有效的技术手段,可以保证企业做到:
• 监控IT系统的可用性、性能;
• 监控IT部门实现SLA要求的质量;
• 配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;
• 诊断,快速定位问题原因并对症下药;
• 预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;

CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息,它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联,支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值,同时依赖于相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中,CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑,ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

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让领导更方便地了解IT系统现状,并做出决策,要这三方的元素紧密配合,并不容易,只有实施端到端的BSM,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

70%~80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。实施变更管理的难点和重点并不是工具,而是流程。即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更,使得当变更发生的时候,有一个标准化的流程去执行,能够预测到这个变更对整个系统管理产生的影响,并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的实现关键就是CMDB。

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